Service Desk Manager

Estamos en búsqueda de un Service Desk Manager para liderar su operación global 24/7, supervisando un equipo compuesto por Shift Leads y Service Desk Analysts. Esta persona será responsable del rendimiento general del Service Desk, cumplimiento de SLAs, calidad de servicio, escalaciones críticas y desarrollo del equipo.

El rol requiere sólidos conocimientos técnicos, experiencia gestionando equipos de soporte en entornos de alta exigencia y la capacidad de interactuar con usuarios VIP y stakeholders globales.

Responsabilidades

• Liderar la operación completa del Service Desk 24/7, con un equipo aproximado de 20 personas (Shift Leads + Analysts).

• Asegurar el cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs acordados con el negocio.

• Gestionar escalaciones técnicas y funcionales, coordinando con equipos de Infraestructura, Seguridad, Ingeniería y terceros.

• Supervisar y acompañar a los Shift Leads en la gestión diaria de los equipos en cada turno.

• Implementar procesos ITIL (Incident, Request, Problem, Knowledge, Escalations).

• Identificar oportunidades de mejora continua para reducir tiempos de resolución, ticket volume, y optimizar la experiencia del usuario.

• Mantener reuniones recurrentes con stakeholders globales, presentando métricas, análisis, tendencias y planes de acción.

• Asegurar un soporte white-glove y una experiencia premium para usuarios ejecutivos.

• Supervisar la documentación, actualización de knowledge base y adopción de mejores prácticas.

• Acompañar procesos de onboarding, formación, coaching y performance management del personal.

• Coordinar el capacity planning, asignación de turnos y gestión de contingencias operativas.

• Garantizar el uso efectivo de herramientas de monitoreo (Nexthink, ControlUp) y ServiceNow para anticipar y resolver incidentes.