Coordinador de Mesa de Ayuda

El Supervisor de Mesa de Ayuda es responsable de coordinar y supervisar las operaciones diarias del equipo de soporte, garantizando una atención eficiente, oportuna y de calidad a los usuarios. Su función principal es asegurar la correcta ejecución de los procesos operativos, promover el desarrollo del equipo, monitorear la calidad de la atención y anticipar situaciones que puedan afectar la continuidad del servicio, contribuyendo a una experiencia positiva para los usuarios y al cumplimiento de los estándares definidos por la organización.

Principales Responsabilidades

Gestión Operativa

• Coordinar las actividades diarias de la Mesa de Ayuda.
• Organizar turnos, asignación de tareas y cobertura operativa.
• Supervisar la atención y resolución de incidentes y solicitudes.
• Verificar la correcta trazabilidad de los tickets y el cumplimiento de los procesos establecidos.
• Promover y controlar la aplicación de buenas prácticas de atención y gestión basadas en marcos ITIL/ITSM.
• Garantizar el cumplimiento de los procedimientos operativos definidos.
• Identificar desvíos operativos y accionar oportunamente para minimizar impactos en la atención.

Calidad y Experiencia de Usuario

• Supervisar la calidad de atención brindada por los analistas en los distintos canales de contacto.
• Verificar el cumplimiento de los estándares, procedimientos y buenas prácticas de atención definidos por la organización.
• Realizar auditorías periódicas de tickets, interacciones y llamadas para identificar oportunidades de mejora.
• Asegurar la calidad, consistencia y completitud de la información registrada en las herramientas de gestión.
• Promover una atención orientada a la resolución, la comunicación efectiva y la satisfacción del usuario.
• Gestionar y realizar seguimiento de reclamos o desvíos relacionados con la atención recibida.
• Identificar necesidades de capacitación derivadas de auditorías, evaluaciones de calidad o retroalimentación de los usuarios.
• Impulsar acciones de mejora sobre la experiencia del usuario y la calidad operativa de la Mesa de Ayuda.
• Fomentar una cultura de servicio centrada en el usuario, la empatía y la mejora continua.
• Analizar tendencias y observaciones provenientes de encuestas, auditorías y contactos con usuarios para proponer planes de mejora.

Gestión del Equipo

• Liderar y desarrollar al equipo de analistas de Mesa de Ayuda.
• Realizar seguimiento del desempeño individual y colectivo.
• Mantener reuniones periódicas de seguimiento (1:1) con los colaboradores.
• Coordinar reuniones grupales de alineación y mejora operativa.
• Detectar necesidades de capacitación y desarrollo.
• Promover un ambiente de trabajo colaborativo y orientado al servicio.
• Supervisar la calidad de la información registrada en las herramientas de gestión.
• Monitorear la calidad de atención brindada a los usuarios.
• Impulsar acciones orientadas a mejorar la experiencia de usuario.
• Realizar escucha, seguimiento y auditoría de llamadas para asegurar estándares de calidad y oportunidades de mejora.

Escalamiento y Gestión de Situaciones Críticas

• Actuar como punto de escalamiento operativo dentro de la Mesa de Ayuda.
• Detectar tempranamente incidentes con potencial impacto en el negocio.
• Mantener una visión proactiva sobre riesgos operativos y situaciones críticas.
• Informar y escalar oportunamente eventos relevantes al Incident Manager y a las áreas correspondientes.
• Coordinar la comunicación entre la Mesa de Ayuda y los equipos especializados durante situaciones críticas.
• Asegurar la correcta documentación y seguimiento de incidentes complejos.
• Colaborar en la gestión de incidentes mayores desde la perspectiva operativa de la Mesa de Ayuda.

Mejora Continua

• Identificar oportunidades de mejora en procesos operativos y de atención.
• Promover mejoras en las herramientas de gestión del servicio.
• Mantener actualizada la base de conocimientos de la Mesa de Ayuda.
• Impulsar la estandarización de procedimientos y prácticas operativas.
• Participar en iniciativas de automatización y optimización del servicio.
• Colaborar en proyectos de evolución y transformación de la experiencia de soporte.