Customer Service Lead

Somos un equipo de curiosos y entusiastas profesionales especialistas en Reclutamiento y Selección de Talento Digital donde nuestro objetivo en este proceso no es simplemente de selección sino de mutua elección, cuidando a nuestros candidatos como futuros CO-CREADORES de la organización.

Estamos buscando un / a Líder de Servicio al Cliente para liderar la transformación del  modelo de atención de una importante compañia del sector Financiero.

Pasando de un enfoque tradicional de call center a una estructura omnicanal , ágil y centrada en la experiencia del cliente.

El rol será clave para modernizar la operatoria, profesionalizar la gestión de métricas, impulsar el cambio cultural en el equipo y garantizar una experiencia de atención diferencial en todos los puntos de contacto.

🚀 Tus principales responsabilidades

Liderar la evolución del área de Atención al Cliente , integrando canales telefónicos, digitales, automatizados y presenciales.

Garantizar el equilibrio entre la operatoria actual (95% canal telefónico) y la transformación hacia nuevos canales digitales.

Gestionar un equipo de 20 colaboradores internos y 8 externos , con foco en motivación, cercanía y desarrollo de talento.

Implementar y optimizar procesos de atención, asignación de recursos y planificación de la productividad (gestión de curvas de demanda, tasa de abandono, tiempos de respuesta, etc.).

Medir y gestionar indicadores clave : NPS, CSAT, tasa de abandono, FCR, TMO, TTR, productividad por canal y satisfacción del cliente .

Impulsar la adopción de plataformas de CRM y omnicanalidad, trabajando de forma integrada con Producto, Tecnología, Marketing, Comercial y CX.

Liderar la transformación cultural del equipo, repensando roles, metodologías de trabajo y fomentando la innovación.

Mantener cercanía con el equipo : generar espacios de escucha, feedback y liderazgo visible.

Detectar oportunidades de mejora a partir de los principales “dolores” de clientes y transformarlos en iniciativas de valor.

🎯 Requisitos

Formación universitaria en Administración, Ingeniería, Comunicación, Psicología Organizacional o afines.

• 5 años de experiencia liderando equipos de Servicio al Cliente en entornos con alto volumen de contactos (300–500 llamadas diarias o más).

Experiencia comprobada en transformación de call centers tradicionales hacia modelos omnicanales (excluyente).

Experiencia en mercados financieros, bancarios, fintech, e-commerce o telcos .

Dominio de plataformas omnicanales y CRM (no excluyente cuál).

Experiencia en gestión por indicadores y toma de decisiones basadas en datos.

Habilidades de liderazgo para gestionar equipos diversos , con capacidad de tener conversaciones difíciles, motivar y conducir en contextos de cambio.

🌟 Se valorará

Experiencia en procesos de transformación cultural y digital .

Conocimientos en metodologías ágiles y herramientas de automatización de atención .

Certificaciones en Customer Experience (CX), Project Management, Agile / Scrum .

Experiencia en empresas de gran volumen de atención como bancos, tarjetas de crédito, telcos, e-commerce o utilities (Edenor, Movistar, etc.).

💡 Lo que buscamos en vos

Una persona con visión estratégica, foco en el cliente y actitud de cambio .

Capacidad de modernizar procesos sin perder de vista la operatoria actual .

Un liderazgo cercano, capaz de inspirar al equipo y acompañarlo en la transformación.

Balance perfecto entre lo tradicional y lo digital : conocés la dinámica de un call center y al mismo tiempo podés llevarlo hacia la omnicanalidad y la experiencia cliente 360°.

📍Modalidad Hibrida - Buenos Aires

💡Si este desafío resuena con tu perfil, envíanos tu CV 📩